服务致胜---一线窗口人员金牌服务技能提升

金融行业窗口人员

（博唯扬）课程大纲

一、金牌服务的理念

1．服务工作面临的挑战

2．什么是金牌客户服务

3．服务人员的职业化塑造

4．服务人员的品格素质

二、如何服务好你的客户

1、理解客户的观点

2、了解客户的期望

三、准确捕捉客户的心思

1、真诚了解客户的需求

2、把握客户的折中心理

3、准确分析客户的决定过程 

4、掌握服务客户的技巧——接待客户的技巧

5、掌握服务客户的技巧——倾听客户的技巧

6、掌握服务客户的技巧——管理客户期望值的技巧

7、掌握服务客户的技巧——建立良好客户关系的技巧

8、掌握服务客户的技巧——有效处理客户投诉的技巧

四、金牌服务的心态调整

1、正确认识工作压力

2、乐在工作

3、“操之在我”的卓越服务情绪管理