大堂经理实战兵法

培训对象  大堂经理(建行的角色扮演对象)

培训课时  2天（14小时）

培训大纲

一、大堂经理的角色认知

1. 大堂经理的定位

2. 大堂经理的价值

3. 大堂经理的使命

4. 大堂经理的职责

二、大堂经理客户识别攻略

1. 攻略一：快速识别客户技巧

2. 攻略二：客户分流引导技巧

三、大堂经理服务兵法

1. 大堂经理的必备技能：

2. 关注接待客户

3. 大堂服务接待礼仪

4. 四种风格客户的咨询接待技巧

四、大堂经理投诉兵法

1. 准确辨别客户抱怨

2. 处理客户抱怨的原则与步骤

3. 有效化解客户抱怨的技巧